SLA

O que é SLA?


O Service Level Agreement (SLA) ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português. É fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços na TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.

Índice:

SLA de Atendimento


SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que nossa equipe de atendimento deve obedecer para garantir o nível de satisfação de nossos clientes.

Urgente: Indisponibilidade total de uma ou mais aplicações, onde gera prejuízo financeiro imediato.

Alta: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta em questões administrativas.

Média: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta nas atividades operacionais.

Baixa: Solicitação de melhoria (não se trata de indisponibilidade ou mau funcionamento) onde impacta nas atividades operacionais. 

Nível de Serviço:




SLA de Disponibilidade da Cloud


SLA de disponibilidade de um serviço, diferente do SLA de atendimento, e é estimado a partir de seu período de funcionamento ou não funcionamento durante um ano. A disponibilidade dos serviços da Brascloud, por exemplo, é de 99,982% (SLA de uma infraestrutura de Data Center Tier III). A disponibilidade de nossos serviços podem ser acompanhados em status.brascloud.com.br.


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Horário de atendimento   

Atendimento 24/7 Conforme SLA de Atendimento