SLA de Atendimento

SLA de Atendimento

SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que nossa equipe de atendimento deve obedecer para garantir o nível de satisfação de nossos clientes.

SLA, ou Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement), é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente, que define claramente o nível de serviço esperado. Ele detalha as métricas de desempenho que serão monitoradas, como tempo de resposta, disponibilidade e suporte, além das responsabilidades de cada parte.

Anexo desconhecido

Urgente: Indisponibilidade total de uma ou mais aplicações, onde gera prejuízo financeiro imediato.

Alta: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta em questões administrativas.

Média: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta nas atividades operacionais.

Baixa: Solicitação de melhoria (não se trata de indisponibilidade ou mau funcionamento) onde impacta nas atividades operacionais. 

Nível de Serviço:

Os SLA "Acordo de Nível de Serviço" são definidos em horas úteis, conforme expediente da empresa é das 8:00 às 18:00 horas.