SLA de Atendimento
SLA de atendimento é um conjunto de diretrizes operacionais, procedimentos e métricas que nossa equipe de atendimento deve obedecer para garantir o nível de satisfação de nossos clientes.
Urgente: Indisponibilidade total de uma ou mais aplicações, onde gera prejuízo financeiro imediato.
Alta: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta em questões administrativas.
Média: Queda de desempenho ou mal funcionamento de uma ou várias aplicações onde impacta nas atividades operacionais.
Baixa: Solicitação de melhoria (não se trata de indisponibilidade ou mau funcionamento) onde impacta nas atividades operacionais.
Nível de Serviço:
Os SLA "Acordo de Nível de Serviço" são definidos em horas úteis, conforme expediente da empresa é das 8:00 às 18:00 horas.
Primeiro Atendimento | Resolução | |
|---|---|---|
Urgente | 01:00 | 02:00 |
Alta | 01:0008:00 | |
Média | 01:00 | 24:00 |
Baixa | 01:0048:00 |